NPS-laskin


Parjaajat:
Neutraalit:
Suosittelijat:
Nollia: Ykkösiä: Kakkosia: Kolmosia: Nelosia: Vitosia: Kutosia:
Seiskoja: Kahdeksikkoja:
Yhdeksikköjä: Kymppejä:

Syötä vastausten lukumäärät lomakkeeseen. Voit myös syöttää suoraan parjaajien, neutraalien ja suosittelijoiden määrät!

NPS-laskin laskee nettosuositteluindeksin!

NPS, eli Net Promoter Score (nettosuositteluindeksi) on erittäin suosittu asiakastyytyväisyyden mittari. Indeksi perustuu kysymykseen siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi kysyjän firmaa, tuotetta tai palvelua – yleensä asteikolla 0-10. Tämän jälkeen vastaukset luokitellaan NPS-kategorioihin: arvosanan 9-10 antaneen suosittelijoiksi, 7-8 neutraaleiksi ja 0-6 parjaajiksi. Parjaajien määrä vähennetään suosittelijoiden määrästä ja saatu tulos jaetaan vastaajien määrällä. Lopputulos kerrotaan yleensä vielä sadalla ja tulokseksi saadaan luku -100:n ja +100:n väliltä.



Mittarin lähtökohtana on tutkimus, jossa laskettiin eri asiakastyytyväisyyteen liittyvien kysymysten korrelaatioita liiketoiminnan yleisimpiin mittareihin. Saatujen tulosten mukaan juurikin suosittelykysymys selitti kaikista parhaiten vastaajien tulevat ostokset ja pienentyneen asiakaspoistuman. Lisäksi ne, jotka suosittelevat, saavat todennäköisemmin tuttavansakin ostamaan.

NPS-laskin laskee suositteluindeksin arvosanojen määrästä. Sinun täytyy syöttää NPS-laskimeen vain arvosanakatekorioiden määrät – laskin laskee indeksin ja keskiarvon.

Mikä on hyvä NPS?

Globaalien standardien mukaan NPS-tulosta, joka ylittää nollan pidetään tavoiteltavana. Tällainen tulos voidaan tulkita niin, että yrityksen asiakkaista suurempi osa on lojaaleja kuin todennäköisiä palvelun irtisanojia tai muualta seuraavan kerran ostavia.

NPS-laskimen tuloksia tulkittaessa on kuitenkin hyvä muistaa, etteivät tulokset ole välttämättä vertailukelpoisia keskenään. Tulokset riippuvat hyvinkin esimerkiksi kulttuureittain: suomalainen ei välttämättä suosittele niin herkästi kuin esimerkiksi amerikkalainen.



NPS-tulos on myös suuresti riippuvainen kyselyteknisistä asioista,
kuten kyselymedia (tekstiviesti/puhelinhaastattelu/sähköoposti), kyselyn pituus, kyselyn lähetysaika muutamia esimerkkejä mainitakseni!
Lisäksi tilastolliset tekijät, kuten esimerkiksi otoskoko on merkittävä vaikuttava seikka! Jopa 400:kin vastaajan otoksessa saattaa virhemarginaali olla 4 pistettä suuntaansa!

Vinkkejä parempaan NPS-mittaukseen

Tässä vielä muutamia vinkkejä, joilla NPS-mittausta saa parannettua.

  • Kysy sähköpostilla! Tällöin saat kattavampaa avointa palauttetta kyselyiden mukana ja kyselystä voi tehdä pidemmän. Tekstiviestikyselyissä vastausprosentti voi olla parempi, mutta avointa kommenttidataa on vaikeampi kerätä
  • Vastauslomakkeen käyttöliittymä Varmista, ettei käyttöliittymässä ole esimerkiksi ohjaavia tekstejä eri arvosanojen kohdalla (5=neutral).
  • Kysy aina samaan aikaan päivästä Aamuisin ja iltaisin saa parempia tuloksia (korkeampia arvosanoja), mutta vastausprosentti voi jäädä pienemmäksi. Iltapäivällä vastaillaan ahkerammin, mutta negatiivisuus voi korostua palautteissa
  • Käytä muistutusta / arvo pieni palkinto! Muistutusviesteillä voidaan parantaa vastusprosenttia, kuten myös arvonnoilla. Ei kuitenkaan kannata arpoa liian arvokkaita palkintoja,
    koska silloin vastausten laatu voi kärsiä.